党的二十大报告指出，“完善网格化管理、精细化服务、信息化支撑的基层治理平台，健全城乡社区治理体系，及时把矛盾纠纷化解在基层、化解在萌芽状态。”矛盾处理是一个维护国家、社会长治久安的基础性工作。浙江移动深入贯彻党的二十大精神，探索用数智化手段助力基层矛盾纠纷化解的新模式，在全省各地打造各类信息化应用，提升基层综合治理效能。

“青山云卫士”：矛盾一键速上传，便捷亲民

杭州市临安区鹤岭小区的市民李女士突然发现一住户在消防通道堆积了不少物品，李女士劝其尽快搬运，但对方不以为意。沟通无果，李女士就在手机上打开“青山云卫士”小程序的“民呼我为”版块，拍摄照片，上报准确位置和存在问题，全域智治运营指挥中心大屏上立刻跳出了实时报料。5分钟不到，执法队员和矛盾调解人员赶到现场，经过沟通顺利解决矛盾。

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浙江移动杭州临安分公司与青山湖街道积极开展“党建和创”共建，共同创新开发“青山云卫士”线上小程序，方便群众主动参与基层治理，小程序涵盖了房屋出租、求职招聘、生活服务、流动人口登记、积分落户等便民服务功能。截至目前，已累计注册公益巡防员2.8万余人、巡防打卡超过10万次、助力处置“民呼我为”3300余条，流转率、处置率均达100%，高效处理了辖区内诸多居民纠纷事件。

“委员工作室”：矛盾在线化调解，专业利民

“在‘委员工作室’应用上@专业律师徐先宝委员之后，经过他的专业调解，我们公司管理层之间的矛盾终于得到了化解！”成功避免了企业“分崩离析”的某企业负责人对“委员工作室”应用场景赞不绝口。这是台州市政协“委员工作室”应用答疑解惑助推矛盾化解的一个成功案例。

浙江移动台州分公司深度对接市政协“委员工作室”建设需求，根据“学习宣传的平台、了解民意的窗口、凝聚共识的渠道、服务群众的阵地”的功能定位，成立党员突击队全程对接项目建设。“委员工作室”打通“浙里办”“浙政钉”“履职服务综合平台”数据通道，设置“一舱、两端、三场景”，联动市县乡三级工作体系，统一架设全平台融合应用场景，推进“委员工作室”系统性重塑。同时，依托专业的数据技术处理能力，支撑后端平台对收集到的民情民意进行数据归集、智能分析，最大限度挖掘数据价值。该应用案例入选全省政协工作“创新案例”。

“拨一拨就灵”：矛盾呼叫不激化，AI助民

“我家的马桶管道堵塞了，导致楼下住户家中马桶反水，需要上门维修，有没有师傅可以来看看？”来电的张大姐有点着急，怕因为管道堵塞影响邻里和谐关系。“好的，我们帮您联系一个师傅上门，如果服务中遇到问题可以再联系我们。”亲切热情的声音让AI语音不再冰冷。81890求助服务中心热线轻松解决每一条求助，化解每一场潜在矛盾危机。

81890求助服务中心是宁波市民离不开的“万能管家”，修电器、通管道、开门配锁……生活中鸡毛蒜皮的小事，一个电话统统都能搞定。随着81890求助服务中心业务范围扩展，服务量增大，依靠人工力量难以辨别全部信息的有效性，影响服务效率。针对问题，浙江移动宁波海曙分公司组织党员突击队进行攻坚，基于智能知识库基础，对81890呼叫中心进行智能化升级改造，建立智能外呼、智能机器人、座席助手等智能化应用体系。结合移动通信技术，为反诈外呼、民生服务、企业服务外呼保驾护航，优化服务体验，用高效率的服务将矛盾化解在激化前。

“握手言和”系统：矛盾一站式解决，高效益民

“这个‘握手言和’系统能够通过大数据分析可视化我们东茗乡的矛盾新增数量、化解量，及时观测到矛盾解决情况，太方便我们管理了。”东茗乡的一位工作人员称赞道。

浙江移动绍兴新昌分公司聚焦基层政府管理中存在的“信访案件频频发生、矛盾纠纷调解滞后、邻里问题上报困难”等痛点难点，成立专项党员突击队，以移动大数据能力为基础，结合东茗乡“握手言和”矛盾调解机制，将大数据与传统基层治理手段相结合，搭建“握手言和”信息化平台，构建“133”工作体系，推动矛盾化解“最多跑一次”。该平台通过线上采集的矛盾纠纷，大数据系统按管辖区域或管理权限，自动生成责任部门和办结时限，推送到对应乡村或街道相关部门限时办理，真正实现矛盾纠纷在“掌心上”“指尖上”“屏幕前”及时、便捷、高效发现和调处。

“融警务”平台：矛盾准确定位，快捷护民

“融警务驿站请注意！园区内广场舞和晨练人员发生纠纷，请迅速赶往现场！”“融警务”亲警驿站收到一条来自派出所综合指挥室的警情信息。接到指令后，驿站值班民警迅速到达现场，10分钟内将这起纠纷化解在萌芽。

浙江移动温州瓯海分公司联合景山派出所打造“融警务”治理平台，温州首个“融警务”亲警驿站落户景山森林公园。平台借助中国移动大数据分析及各项物联网应用，通过82个平安哨卡、智能视频和高空瞭望点位等，对车辆异常、人员异常进行动态监测预警。同时，借助移动高速传输网络，这些智能“天眼”数据零延时传入派出所综合指挥室。治安巡控队伍分布点位、景区人流量“热力图”等治安要素均能通过“融警务”亲警驿站指挥屏尽收眼底，实现“一图作战”。一旦发生警情，“融警务”亲警驿站立即启动精准指挥、跟踪处置、实时指导的一体化警情智能处置模式，实现群众矛盾处理智能化。“五一”期间，平台共化解景区纠纷37起，实现85%以上直接完结，纠纷类警情同比下降38%，真正实现让矛盾不出驿站，让平安常驻景山。

浙江移动贯彻落实党的二十大精神，积极践行“枫桥经验”，以“数”促“治”，以更灵活、便民的方式，畅通矛盾沟通渠道、提升矛盾化解效率，助力构建基层善治新局面。（编辑：晓瑗）