近年来，陕西移动坚持以人民为中心的发展思想，大力构建全方位、全过程、全员的“三全”服务体系，持续深化服务能力提质提优提感知，全力打造“心级服务”品牌形象，以服务质量提升推动企业高质量发展。

倾听心声以优质服务拥抱客户

陕西移动持续开展“站店听音”“总经理接待日”等活动，各级管理人员“坐窗口、走流程、办实事”，推动服务“走新”更“走心”。

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公司在全省各地开展各具特色的活动，搭建与客户沟通的桥梁，努力创新服务质量管理。“站店听音”活动即管理人员走进一线营业厅，把管理视角转变为服务视角，全流程追踪服务各环节，直接听取客户意见，及时了解客户诉求，推动问题解决，以表率作用带动公司上下更加重视服务工作，提升客户满意度。

除了营业厅，“站店听音”专项行动还深入10086客服热线、装机维修点、企业单位等现场，以走、听、看、穿、问的方式，全面收集客户反馈的问题，优化业务流程，促进触点服务质量提升，用主动服务的态度切实解决客户“急难愁盼”问题。

精品网络5G通信体验再升级

陕西移动坚持“网络是通信企业的生命线”的理念，持续升级网络服务。目前，陕西移动5G精品网络实现市县城区连续覆盖、乡镇良好覆盖、农村热点区域有效覆盖，让客户体验到丰富多彩的新型信息服务；整合专业过硬的应急保障队伍，装备无人机基站、卫星通信车等技术领先的应急通信设备，快速、高效提供应急通信保障，时刻为信息服务保驾护航。

一直致力于为客户提供更优质的网络服务，陕西移动持续开展“宽带服务进社区”专项行动，网格经理、装维人员和党员义诊专家组成“志愿服务队”，让服务下沉社区，免费为居民提供宽带义诊、宽带提速、智慧家庭升级等服务，并提供设备保养调优、宽带知识科普、客户问题答疑等各项便民服务，让客户对自己的网络使用情况更加了解。

适老化服务缩小“数字鸿沟”

信息通信技术飞速发展，当“数字化”遇到“老龄化”，提供普遍的适老化服务迫在眉睫。陕西移动聚焦老年人信息应用的各类场景，推出多项适老化暖心服务，积极构建对老年人友好的数字环境，助力老年人跨越“数字鸿沟”。

线上有专线，线下有专席。在“指尖服务”上，陕西移动掌上营业厅特意打造了大字版的长辈模式，一键切换，操作简单。为了方便老年人，陕西移动的热线语音服务一直在优化更新。65岁以上老年人拨打10086即可享受“尊长热线”一键接入，无须再经过智能语音提示和数字选择等操作环节，彻底解决老年客户听不清语音播报、按错键等问题。在“尊长热线”服务中，移动客服做到放缓语速、用更通俗易懂的描述解答问题，保障老年客户能听懂能理解，为他们提供暖心的服务。

在陕西全省200余个移动营业厅，面向老年群体设置了无障碍通道、爱心专席，为老年人提供专人指引和一站式服务。营业厅里还配置老花镜、轮椅、血压计、医疗箱等便民用品，以及老年爱心专座。目前，全省营业厅提供电子与传统并行的支付方式，方便老年客户选择。

视频热线看、听、说、服务一体化

在信息时代，娱乐健身、家庭安防等数字化应用通过家庭宽带的普及已深入到人们日常生活中，家宽故障问题能否及时得到解决直接影响客户的体验。而问题的解决又受到运维人力、上门距离甚至是天气等因素的直接影响。5G视频客服的出现很好地解决了这些问题。

5G视频客服家宽排障服务打造了一对一可视化服务模式，“看得见的服务”替代了传统的语音服务。以前预约装维人员上门维修，需要等待较长时间，但是通过5G视频客服家宽排障服务，客户需求可以得到快速响应，家庭宽带故障能够被及时排除。据统计，5G视频客服在线问题解决满意度达98.67%。

此外，陕西移动5G视频客服还推出了“视频认证”功能。对于停复机、呼叫转移、PUK码查询、高危关停复通等高敏感业务，客户通过人脸识别完成身份鉴权后，即可实现线上快捷办理。可视化服务提升了服务安全保障水平和等级，让客户看得清楚、办得安心。

5G赋能打造高品质数智生活

陕西移动致力于推广数字化应用，发展智慧城市、数字乡村，提升群众生活品质。

智慧安防专注守护用户安全。陕西移动大力推进平安乡村建设，7×24小时守护公共安全；爱家教育、运动手环等智能产品让居民轻松畅享数字生活。

智慧守护聚焦儿童健康安全。在全省各地，陕西移动聚焦儿童安全与健康，用先进的信息安全系统保障孩子的安全；通过电子学生证、电子学生卡的全面升级，架起一座父母与孩子沟通的绿色桥梁，更加贴心地守护孩子安全，打造平安校园。

陕西移动将持续提升服务品质、创新服务模式，推出更多的惠民举措，打造“心级服务”品牌形象，更好地满足人民对美好数字生活的需要。