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近期,为进一步提升家庭宽带服务质量,强化客户感知,湖北荆州联通监利分公司建立“前台开户—实地勘察—高效开通—及时回访”的整体服务体系,实时把控各环节流程,保证家庭宽带开通及时率和用户满意度。
一方面,监利分公司对宽带服务采取职责划分制度,通过网格化将各项指标落实到装维人员;另一方面,实行网络工程师与装维人员组队模式,强化装维前后“5分钟”指导,提高装维的规范性。
监利分公司从网络质量、客户服务、用户意愿和建议意见等方面,以调查问卷的形式开展“为民服务创先争优”宽带用户满意度专项回访活动。本次回访中用户对目前宽带网络质量感知期望还有待进一步提高。用户对服务态度较为满意。同时,在回访过程中对各小区楼道张贴“服务监督卡”,显性化展示装维人员联系方式及工作职责,方便用户及时联络;常态化开展满意度考评工作,通过现场检查、电话回访、满意度调查等方式,持续提升宽带服务能力。
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