前段时间，一则关于120的新闻引发社会广泛关注。河南一名大学生因突发脑出血拨打120，通话时间长达8分钟，但因“地址描述不清”120未及时派车，最终离世；此类事件并不鲜见，如北京近期有一名32岁患者因胸痛拨打120及多家医院电话，最终却因延误救治身亡。痛定思痛，在急救等领域的呼叫中心服务能力亟待升级。

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我国呼叫中心尚处语音时代

我国呼叫中心在发展壮大过程中已历经四个发展阶段：基于交换机的人工热线电话系统、交互式自动语音应答系统、交换机加人工坐席模式系统、互联网呼叫中心系统。当前呼叫中心互联网化是主要趋势，引入了包括AI、大数据在内的很多新技术，以提高交互效率、降低运营成本，但目前与客户的前端触点仍主要是语音通话界面和语音交互菜单，呼叫中心有视频化趋势但受制于技术手段（尤其是用户侧如何以尽可能简单的方式支持视频通话）等因素，视频呼叫中心的市场化落地还相对较少，基于语音这一相对单一的沟通方式在应急救援、生命急救等场景存在显著弊端。

当然，在视频化的道路上，各方均在努力。如今年年初，中国电信重庆公司支撑重庆市卫生健康委员会推出“渝视救”视频120系统，用户可以通过微信小程序进行视频通话，或者在拨打120之后，用户会收到一条短信，短信里附有视频通话的链接，现场人员点开链接就会启动视频通话。但基于微信小程序、短信的方式对用户在紧急情况下操作手机的能力有一定要求，仍存在一定的不便。

引入5G视频通话势在必行

实际上，电信运营商早在3G时代就推出了视频通话业务，但受制于终端、网络等因素，未能有效推广。到了4G时代，终端和网络都不是问题了，拨打视频电话也十分简便，以安卓手机为例，在通话界面拨号时，直接点击屏幕上的“视频通话”即可启动视频通话。但微信视频通话的快速普及又制约了电信运营商4G视频通话业务的普及。

今年以来，三家运营商均已官宣5G视频新通话（VoNR），相对于微信视频通话，VoNR具备不依赖任何软件、通话画质高于微信达到720P的特点，如能将其应用于呼叫中心领域，必将极大提高呼叫中心的服务响应能力。举例来说，当人民群众以VoNR方式拨打110、119、120、122等电话时，系统可以帮助接线员直观了解拨入方所处的环境和危急程度等信息，确定不同的救援优先级，开展快速而精确的资源调度；通过结合电信运营商的定位能力，快速定位拨入方的地理位置，便于调度救援力量精准到达救援场所；通过多方视频通话等方式，实现拨入方、接线员、医疗机构、救援车辆等的视频联动与实时沟通；全程视频可保留在平台上，便于事后开展责任认定、理赔等操作。这种方式最大的优点是，用户侧无须任何额外操作，之前用户是在手机的语音通话界面拨打电话，现在还是在语音通话界面，只需要点击一下“视频通话”即可，用户在使用上没有任何学习成本和操作难度，相对于通过微信小程序或者点开短信中的链接等方式，优点十分明显。

当然，在这一过程中，呼叫中心侧需要按业务要求进行系统改造，实现与用户侧的VoNR互联互通，但这一过程对电信运营商而言也蕴含着巨大的价值空间。因为此前，呼叫中心产业的软硬件主要由第三方厂商提供，电信运营商主要提供号码资源和中继线路；而这一轮视频化升级，给电信运营商提供了深度切入呼叫中心软硬件市场的机遇，在流程再造、软硬件改造过程中，可充分发挥电信运营商的云、5G网、IT 开发与集成、AI和大数据赋智等能力，在成就视频呼叫中心的同时更好地做大央企价值。

如何打造5G视频呼叫中心

一是积极与重点政务服务类呼叫中心合作，尽快形成政务服务类呼叫中心视频化的新浪潮。110、119、120、122、12315（消费者热线）、12345（市长热线）、12369（环保）、96310（城管）等呼叫中心，对引入VoNR以提升为民服务水平的接受度相对较高。电信运营商应加快研究开发，尽快形成相应解决方案，积极向各重点政务服务类呼叫中心推广与落地应用，提升这些呼叫中心为人民生命财产安全保驾护航的能力，更好地落实“以人民为中心”的理念。

二是5G视频呼叫中心并不局限于110、120等场景，400企业客服一样适用。实际上，各类企业对视频通话类应用的需求也十分迫切，这一点从当前大热的企业视频直播营销中可以看出。但视频直播存在受众不确定的问题，而VoNR下的客户服务既解决了沟通效率低的问题，也可在服务的过程中开展有效的营销。典型的场景如：用户拨打400类企业服务电话进行售后咨询时，VoNR可以帮助接线员快速识别产品型号、故障类型和故障编码，避免因用户描述不清导致维修人员需先上门识别故障再二次上门开展维修，从而提高服务效率，降低服务成本。

当前，电信运营商的客服已经启动视频化的探索，如江苏移动在5G视频客服中巧用同屏互动技术，为用户呈现套餐介绍、教学指引视频等。后续应尽快将视频化能力推向更为广阔的企业400等呼叫中心市场。

三是妥善解决升级到5G视频呼叫中心所带来的安全问题。呼叫中心升级到视频时代，不光意味着沟通效率的提升，也会带来各种安全问题，包括与用户沟通视频的隐私问题、视频内容合规问题、各类秘密的保护和泄露等，电信运营商应充分运用相关安全技术，做好系统和数据的安全保密工作，在更好地服务人民的过程中，更好地保护人民的信息安全。